Я недоволен! 8 советов о том, как работать с несговорчивыми пациентами

Содержание статьи:


  • Выслушайте претензию
  • Не оправдывайтесь, а объясняйте
  • Объясняйте понятно
  • Не отвечайте поспешно
  • Сохраняйте спокойствие
  • Ищите истинную причину недовольства
  • Всегда предлагайте решение
  • Делайте выводы

Ведь по-разному бывает. Некоторые пациенты хотят получить "подушечки орбит" и довольны результатом, когда получают его. А некоторые, наоборот, жалуются и предъявляют претензии даже тогда, когда вы сами считаете, что сделали свою работу отлично. Работа с такими недовольными, несговорчивыми людьми – сплошной стресс. Можно, конечно, вычислять таких в ходе первичного осмотра и сразу отправлять их за дверь. Но это далеко не лучшее решение, к тому же, на первичном осмотре ваш пациент может выглядеть разумным человеком, а к концу лечения превратиться в разговаривающего претензиями обвинителя. Так что иметь некоторый набор правил общения с недовольными пациентами будет совсем не лишним. Возможно, предложенные в этом материале советы помогут вам выработать такой набор или просто структурировать рутину, которой вы и так следуете.

Выслушайте претензию

Даже если вы понимаете, о чём будет идти речь, и время на выслушивание тратить категорически не хотите, дайте недовольному пациенту высказаться. И слушайте его не со скрещёнными на груди руками, а с блокнотом в руках. Вы действительно можете услышать что-то новое как о данном конкретном случае, так и об имеющихся в вашей практике проблемах в общем. Отнеситесь к разговору с недовольным пациентом непредвзято, серьёзно, без ухмылок и заведомой усталости.

Не оправдывайтесь, а объясняйте

Как только вы начнёте оправдываться, ваш оппонент – а недовольный клиент стоматологии, высказывающий свои претензии, является оппонентом, – почувствует это, уверится в своей правоте и станет развивать атаку. Избегайте любого намёка на оправдания в своей речи. Если совесть ваша чиста, объясняйте, и объясняйте терпеливо. Если же вы действительно допустили ошибку, признайте её и предложите пути решения.

Объясняйте понятно

Стоматологи – врачи, а врачи, как известно, не только пишут одним им понятным алфавитом, но и разговаривают так, что простому человеку понять их речь весьма непросто. Не пытайтесь донести свою правду до недовольного пациента специфическими терминами, даже если вы готовы объяснить их значения. Это только затянет дискуссию и ухудшит ситуацию в большинстве случаев. Вместо этого, постарайтесь найти аналогии, которые будут понятны пациенту. Объясняйте понятно, сравнивая явления, происходящие во рту пациента, с тем, что знакомо ему в жизни.

Не отвечайте поспешно

Поспешный ответ – почти оправдание. Кроме того, поспешность не позволит вам продумать объяснения, найти аналогии, и вы с высокой вероятностью забросаете недовольного пациента терминами, которые заставят его принять оборонительную позицию, и ваши комментарии к этим терминам он уже не услышит. Так что не спешите. Выслушайте человека, и если тут же понятно объяснить ему причины разногласий и свою позицию сил, желания или возможности нет, примите претензию и назначьте следующую встречу, к которой вы можете подготовиться.

Сохраняйте спокойствие

Да, это очень непросто, но абсолютно необходимо. Не пытайтесь говорить с пациентом на одном языке, если его манера общения с вами – крик. Потратьте пару-тройку минут на продолжение такой беседы, ведя её в спокойной манере. Если собеседник не принимает ваше приглашение к конструктивному диалогу, перестаньте тратить своё время, назначьте ему аудиенцию в другой день, обосновывая такое приглашение именно временной неспособностью пациента к рассудительной беседе. Не исключено, что само такое предложение и его обоснование тут же остудят пыл человека, и вы сможете закрыть вопрос в один приём.

Ищите истинную причину недовольства

В принципе, можно прямо "в лоб" спросить недовольного пациента, что же его всё-таки не устраивает: качество лечения или цена? Если задавать такой вопрос вы не желаете, делайте выводы из контекста. Когда речь идёт о деньгах, вы точно будете слышать фразы, в которых упоминаются ваши "сумасшедшие цены", "кризис" и прочее, включая вашу машину и огромный телевизор в приёмной. Если же претензии к качеству выполненной работы – действительно к качеству и ни к чему другому, – деньги в разговоре будут фигурировать на вторых-третьих ролях. Поняв, что именно беспокоит пациента, предлагайте решения. Или берите паузу. Скорее всего, в вашем договоре не прописана обязанность моментально давать ответы на все вопросы недовольного пациента.

Всегда предлагайте решение

Последнее слово должно быть вашим, а решение – компромиссным. Будьте готовы идти навстречу. Если предложенный вами вариант решения подразумевает, что пациент в итоге получает больше, чем вы должны ему дать за его деньги, донесите до пациента этот факт. В случае, когда вы назначаете недовольному пациенту ещё одну встречу, не позволяйте инициативе перейти руки предъявляющего претензии человека. То есть если вы приняли решение до назначенной даты, позвоните пациенту и изложите свой вариант, если же озвучить компромиссный выход из сложившейся ситуации вы хотите именно на встрече, в назначенный день, позвоните недовольному и "сверьте часы", напомните о том, что сегодня вы ждёте его.

Делайте выводы

Обязательно опишите проблемную ситуацию в своём журнале/блокноте, обсудите её с коллективом, выясните причину возникновения спора с пациентом и, само собой, примите меры к её устранению. Как вариант, после устранения причины спора проинформируйте пациента о предпринятых мерах. Даже если в его частном случае вопрос уже исчерпан.

Насколько полезна была эта статья?
0
Средняя оценка
0 голосов

Мнения специалистов + ПОДЕЛИТЬСЯ СВОИМ МНЕНИЕМ
ПОДЕЛИТЬСЯ СВОИМ МНЕНИЕМ

Комментарии 0